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第119节（第2页）

缇娜笑了一下，潘朗自己也说到是表面上了，看来心服口服还有一段时间，不过即使是表面上，这么短的时间也已经极为难得了。

她想了想，突然说道：“对了，你才刚刚走马上任，璀璨幸福各个岗位的员工比较复杂，你现在刚接手，一定要多强调一下纪律，以免他们有些人轻忽职责，惹出乱子。”

潘朗点点头，随即轻声说道：“最近接连有高级摄影师请假，我想可能是因为我暂代尚总的职责惹起他们的不满，我还没有批准。”

缇娜看了他一眼，轻声说道：“阿奇批准了吗。”

潘朗微微一怔，那些摄影师似乎来直接向他请假的，他只是用别的事情岔开话题，暂时没有回复。

缇娜知道他并不是笨，只是比较善良心软，抹不开情面，直接说道：“这种事情你不能自己扛下来，阿奇是艺术总监，按理说所有摄影师都应该归他管理，不能只负责艺术指导，而不做日常的行政管理。高级摄影师接连请假，首先你就要问阿奇，他如果同意，那么摄影师的排班要他来搞定，他如果不同意，那些高级摄影师自然要打退堂鼓。”

潘朗看着缇娜，茅塞顿开，缇娜进一步启发他，说道：“这些摄影师要么是真有急事，要么是都从摄影出身，却莫名其妙听命于刚刚才来的你心里不服气，想要试探一下你的态度。若是你态度过于随和，也许不会被人认为是善良，而会被人认为是软弱可欺，以后的管理难上加难。这些摄影师服务这么久，只要还想真心干下去，是绝不敢和阿奇使性子的。”

潘朗这才觉得事情复杂，跟着点点头，轻声说道：“我会和阿奇一起商量一下，另外就是关于truelove的对策，我们也要尽快制定出来，给员工信心，否则他们感到璀璨幸福没有胜算，只怕也会人心浮动。”

缇娜点点头，看着潘朗又说道：“对了，我前些天听了服务业的一个理论，叫做顾客的错也是你的错，我感觉可能对你有用，你要不要听。”

潘朗十分感兴趣，看着缇娜轻声说道：“没听过，你赶快讲讲。”

缇娜点点头，轻声说道：“你有没有注意，我们到饭店吃饭，尤其是稍微好些的饭店，或者到超市购物，当你将现金递给收银员的时候，她们一定会和你重复收到现金的数额。你好，收您两百元或者三百元。”

潘朗点点头，继续说道：“而且我们在饭店点菜结束后，服务员也一定会重复确认我们所点的菜式，这似乎没有什么特别，到处都是这样做的。”

缇娜点点头，轻声说道：“这个其实隐藏一个服务业的管理理念在里面，要全心全意做到最好，仅只服务业的工作人员不犯错还不够，还要避免顾客犯错。”

潘朗挑挑眉，眼中一抹疑惑。

缇娜笑着说道：“顾客的错就是你的错。譬如说顾客明明递了一百五十元，收银员没有确认，找钱时，顾客记错了，认为付款二百元。当然也可能有摄像头，也可能有其他人证，顾客甚至会为记错付款的金额道歉，但是你认为他下次还会不会再来呢。”

潘朗摇摇头，轻声说道：“当然不会，上次我们璀璨幸福门口有对顾客正要进门，结果女顾客不小心滑倒了，两个人连门也没进，直接转身走了。从那之后，尚总对这些事情特别注意，强调我们一定要做好服务，不过倒是没有延伸出你这个理论。现在你一说，其实也就明白了。”

缇娜呵呵一笑，轻声说道：“反正销售都是共通的，除了这之外，你们也要搞清楚客户真正的需求，这样才能事半功倍，进来一个顾客，就搞定一个顾客。”

273歆康有状况

273歆康有状况

潘朗看了她一眼，见她兴致勃勃，便识相地继续问道：“什么是顾客的真正需求，怎么样识别客户的真正需求呢。”

缇娜笑了一下，想想潘朗现在也很忙，看见他琉璃似的眼眸中略带点打趣，轻声说道：“这种问题你回答的不会比我差。顾客真正的需求当然是他心里面对购买一个产品最希望得到满足的地方，当然顾客的真正需求和实际需求可能有一段距离，譬如新娘子很想拍一套过目不忘的婚纱照，但是预算却只是普通套照的价格。这两种需求中间的差距，便是销售人员可以努力的方向，尽可能地说服顾客购买增值服务，弥补这种差距带来的遗憾。”

潘朗笑着点点头，他虽然不用负责销售，但是耳濡目染也知道一些。

缇娜看看他仿佛泛着光彩的脸颊，继续说道：“如何识别客户的真正需求呢，有些顾客目的性很强很有主见，而有些顾客本身对自己也很茫然，有些顾客会有几种考虑，详细看过所有产品才下决定，针对不同性格的顾客当然要采取不同的方法。但是不管怎样，她们的需求是可以通过着装谈吐气质分辨出来的，最重要还有眼神。一定要顺着她们心中的方向来介绍，譬如说，喜欢安静简雅的人不要推荐过于复杂繁琐的套照，崇尚自由充满个性的人也不能让她感到拘束，尽量多选择户外照，而不是一直挤在室内狭小空间里要求她摆pose。做对事情就会事半功倍，做不对事情就是南辕北辙，服务再周到也没法取得成效。”

潘朗笑着点点头，然后轻声说道：“你说的这种情况好像还很少，我们店里的销售人员都很专业，签单率很高，一般不会发生这种情况，但是我还是会提醒她们。”

两个人正说着，钥匙在门锁里转动，歆康轻轻推门走了进来。

他一进来，看见两个人停止聊天，都专注地看着自己，不由得笑着问道：“怎么了，出了什么事情，等着哥哥我回来解决呢。”

缇娜眼睛笑如弯月，十分开心，轻声说道：“我是看你第一天上班能有多勤力，加班到这么晚。”

潘朗琉璃似明澈的眼睛在他脸上扫了一下，玩笑着说道：“我们正在讨论等下吃什么，才不会让你过于破费。”

歆康将外套皮包挂回衣架上，嘟囔着叫道：“商量也是白商量，我可没有请客的打算。不过你们两个谁想要请客，千万不要忘记我。”

他这副铁公鸡的样子，活脱脱潘朗刚来的时候，两个人相视一笑。

歆康已经边说着边从缇娜面前经过向卫生间走去，缇娜鼻子尖，立刻闻到他身上有一股淡淡的香气，有几分似曾相识。她笑着问道：“哥，你身上怎么有股女人的香水味。”

歆康正在洗手，闻言突然愣了一下，脑海里浮现电梯中的一幕，随即看见洗漱镜中的自己的脸颊上突然红起来，正在洗着的手仿佛握了宝贝，不肯再用水多冲，就轻轻擦好握起来。

室外的两个人本来随意讨论，却见里面的歆康没有回答，用开心暧昧的眼神互相看了一眼。

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