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第17章 应对人际冲突的策略（第2页）

人与人之间的差异是客观存在的，在理解对方的基础上，要学会包容这些差异。不能期望所有人都和自己有着一样的思维方式、行为模式或者喜好。比如在一个多元文化的团队中，不同国家的成员有着不同的文化习俗和工作习惯，有的国家的人注重严谨的流程和等级制度，有的则更强调灵活和自由的工作氛围，团队成员如果能够理解并包容这些差异，就能避免很多因文化差异引发的人际冲突，营造和谐的合作环境。

第三节：积极沟通原则

沟通在应对人际冲突中起着至关重要的作用，通过积极有效的沟通可以澄清误解、表达诉求、寻求共识，从而化解矛盾。

1.主动沟通

当察觉到人际冲突出现时，不要选择逃避或者消极等待，而是要主动迈出沟通的第一步。很多时候，冲突如果搁置不管，只会越积越深，而及时主动的沟通能在矛盾还未进一步恶化时就将其解决。例如，在与室友因为生活习惯不同产生了一些小摩擦后，主动找室友坐下来，真诚地说“我感觉最近咱们之间好像有点小问题，我想咱们聊聊，看看能不能把这些事解决一下”，这种主动的态度往往能让对方也愿意配合沟通，共同解决问题。

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2.真诚沟通

在沟通中要保持真诚，不说假话、空话，如实表达自己的想法、感受和目的。只有真诚才能赢得对方的信任，让对方也愿意敞开心扉。比如在向合作伙伴解释项目延期的原因时，要诚实地说明是因为遇到了技术难题，目前团队正在全力攻克，而不是找一些借口敷衍，对方感受到你的真诚后，可能就会更加理解并一起想办法应对困难，而不是一味地追究责任，引发更大的冲突。

3.有效倾听

沟通不仅仅是自己表达，更重要的是倾听对方的话语。要专注地听对方说话，不打断，用眼神、点头等方式给予回应，并且尝试理解对方话语中的含义和情感。在对方说完后，可以通过复述关键内容等方式确认自己的理解是否正确。例如在与客户沟通投诉问题时，耐心倾听客户的不满和诉求，等客户说完后，说“您刚刚说的是因为我们产品的XX功能不符合您的预期，给您带来了不便，对吧？我很抱歉，我们会马上着手解决这个问题”，这样的倾听能让对方觉得自己被重视，有助于化解冲突。

第四节：双赢原则

在处理人际冲突时，不能只想着自己的利益和诉求得到满足，而要寻求一种能够让双方都受益或者至少减少损失的解决方案，实现双赢的局面。

1.寻找共同利益

仔细分析冲突背后双方可能存在的共同利益点，以此为突破口来化解矛盾。比如在两家竞争企业商讨合作项目时，虽然双方在市场份额等方面存在竞争关系，看似冲突不断，但其实都希望通过合作项目拓展新的业务领域、提升行业知名度，找到这些共同利益后，就可以围绕它们来协商合作细节，将原本的冲突转化为合作共赢的机会。

2.提出互利方案

根据共同利益，提出对双方都有利的解决方案。例如在同事之间因为一次出差机会产生冲突，都想争取去，这时可以提出一个互利的方案，比如这次由一位同事去，另一位同事负责对接出差过程中的重要业务信息，并且下次有类似机会优先考虑他，这样双方的需求都能在一定程度上得到满足，冲突也就得以化解。

3.妥协与让步

在必要的时候，要懂得适当妥协和让步，不能一味地坚持自己的立场。当然，妥协不是无原则的迁就，而是在权衡利弊后，为了实现整体的和谐与更好的结果所做出的合理选择。比如在家庭装修中，夫妻双方对于客厅的装修风格有不同意见，一方喜欢现代简约，一方喜欢欧式古典，经过协商，双方可以各退一步，采用现代简约为主调，融入一些欧式古典的装饰元素，通过这种妥协让步达成双方都能接受的方案，避免冲突升级。

第三章：应对不同类型人际冲突的具体策略

第一节：应对工作场合人际冲突的策略

1.与同事冲突的应对策略

-建立良好的合作基础：在日常工作中，积极主动地与同事建立友好、信任的合作关系，多参与团队建设活动，了解同事的兴趣爱好、工作风格等，增进彼此的感情。这样在遇到冲突时，双方基于之前的良好关系，更愿意心平气和地去解决问题。例如，平时和同事一起吃午饭、参加团建运动等，营造轻松和谐的氛围，当因为工作任务分配产生冲突时，对方可能就会因为平时的交情而更容易接受协商的方式。

-遵循工作流程和规则：在出现冲突涉及工作内容时，首先参照公司既定的工作流程和规则来判断是非。如果是因为对流程理解不同产生的冲突，拿出相关的制度文件进行解释说明，让争议回归到理性的规则框架内。比如在项目文档提交的时间节点上有冲突，一方认为可以延迟，另一方认为必须按时，这时查看公司的项目管理规定，按照规定执行，就能避免不必要的争吵。

-私下沟通解决：尽量避免在公开场合或者团队会议上与同事发生激烈冲突，一旦发现有矛盾的苗头，选择私下找同事沟通。私下沟通可以避免双方因为顾及面子等问题而不肯让步，营造相对宽松的氛围，便于坦诚地交流想法和解决问题。比如在对某个策划方案有不同意见时，私下约同事到会议室或者休息区，平和地说“我对咱们那个方案有点别的想法，想和你单独聊聊，咱们一起看看怎么完善一下”。

-寻求第三方协调：如果自己与同事的冲突陷入僵局，无法自行解决，可以寻求第三方的帮助，如部门主管、人力资源部门或者团队中比较公正且有影响力的同事等。第三方可以站在客观中立的角度来分析问题，提出合理的建议，促进双方达成和解。例如在与同事因为绩效评定存在争议，多次沟通无果后，向部门主管反映情况，主管了解双方的观点和实际表现后，给出了公正的评判和协调方案，化解了冲突。

2.与上级冲突的应对策略

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-保持冷静和礼貌：当与上级发生冲突时，情绪上一定要保持冷静，不能冲动行事，无论上级的态度如何，自己都要始终以礼貌的态度回应。因为冲动和不礼貌的行为只会让情况变得更糟，损害自己在上级眼中的形象。比如上级批评自己的工作成果不符合要求，即使觉得委屈，也不要立刻顶嘴，可以说“领导，我明白您指出了问题所在，我可能确实有做得不够好的地方，您先消消气，我想仔细听听您的意见，然后好好改进”。

-理解上级意图：认真分析上级的出发点和意图，很多时候上级的决策和要求可能是基于整体团队或公司的利益考虑，即使与自己的想法不一致，也要试着去理解。通过与上级进一步沟通，询问背后的原因，比如可以说“领导，我对您布置的这个任务有些疑问，我想了解一下您这么安排是出于什么样的考虑呀，这样我能更好地去执行”，了解清楚后，或许就能化解自己内心的抵触情绪，减少冲突。

-提出合理建议：如果确实认为上级的做法存在不妥之处，不要只是一味地抱怨，而是要在合适的时机，以合理的方式提出自己的建设性意见。可以先肯定上级决策中好的部分，然后再委婉地指出可能存在的问题，并附上自己的改进建议。例如“领导，我觉得您提出的这个营销方案整体非常有创意，不过在预算分配这块，我有点小想法，我觉得如果稍微调整一下，把更多资金投放到线上推广部分，可能效果会更好，您看呢？”这种方式既表达了尊重，又能让上级更愿意考虑你的建议，避免冲突升级。

-尊重层级关系：要时刻牢记职场中的层级关系，即使与上级有冲突，也不能逾越自己的职责权限去强行推行自己的想法。如果上级最终没有采纳自己的建议，还是要按照上级的要求执行工作，同时可以在执行过程中通过实际效果来再次证明自己的观点，而不是公然违抗命令，造成更大的矛盾。

3.与下属冲突的应对策略

-了解下属诉求：当下属与自己产生冲突时，首先要放下架子，主动去了解下属的真实诉求，倾听他们的想法和感受，很多时候下属的抵触可能是因为觉得自己的权益没有得到保障或者工作安排不合理等原因。比如可以找下属单独谈话，说“我感觉你最近好像对工作有些意见呀，你别有顾虑，跟我好好说说，是哪里让你觉得不舒服了，咱们一起想办法解决”，通过这种方式让下属感受到被重视，也能准确把握冲突的根源。

-给予明确指导：如果冲突是源于下属对工作任务不清楚或者缺乏工作方法，作为上级要及时给予明确、具体的指导，帮助下属更好地完成工作，消除误解和矛盾。例如下属因为不知道如何撰写项目报告而产生焦虑，与你发生冲突，你可以详细地告诉他报告的结构、重点内容以及参考案例等，说“你别着急，我来给你讲讲这个报告该怎么写，首先要包含这几个部分……按照这个思路来，你肯定能写好的”，下属掌握了方法，冲突自然就缓解。

-激励与认可：在处理与下属的冲突时，别只盯着问题本身，还要善于发现下属身上的闪光点以及他们在工作中付出的努力，适时给予激励与认可。比如，下属虽然在某个项目执行上与你产生了冲突，是因为采用了新的思路但没和你提前沟通好，但这个新思路其实有一定的创新性和可取之处，那你可以在化解冲突的沟通中说：“我知道你在这个项目上有自己独特的想法，而且这个创新点其实挺不错的，只是咱们以后要是有新想法可以提前沟通一下，这样咱们能配合得更好，继续加油呀。”通过这种认可的方式，能增强下属的自信心和工作积极性，也会让他们更愿意配合你去化解冲突，后续更积极地投入到工作当中。

-公平公正对待：务必做到公平公正地处理与下属之间的矛盾，不能因为个人喜好或者亲疏关系而偏袒某一方。当多个下属之间出现冲突，或者下属觉得你对他们的评价不公平时，要拿出客观的评判标准和事实依据来进行说明。例如在绩效评定引发的冲突中，详细地向下属解释各项考核指标以及他们各自的完成情况，说：“这次绩效评定是根据咱们事先制定好的这几个关键指标来的，像工作成果的质量、完成的效率以及团队协作的贡献等方面，我都是对照这些标准来打分的，咱们可以一起看看每项的具体情况。”让下属明白一切都是基于公平公正的原则，有助于消除他们心里的不满，化解冲突。

-提供发展机会：下属往往很看重自身的职业发展，若冲突是因为下属觉得在工作中没有成长空间等原因导致的，那就要考虑为他们提供合适的发展机会。可以是安排更具挑战性的项目任务，推荐参加专业培训课程或者给予晋升的可能等。比如下属因为一直做基础性工作，觉得自身能力无法得到提升而和你产生冲突，你可以说：“我了解你想要成长的想法，接下来有个难度稍高些的项目，我觉得你可以尝试牵头去做，这对你来说是个很好的锻炼机会，我也会在旁协助你，相信做完这个项目你能有很大的提升。”这样做能让下属看到你对他们职业发展的重视，从而化解冲突，更紧密地跟随你的领导开展工作。

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应对社交场合人际冲突的策略

1.与朋友冲突的应对策略

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